첫날부터 체크인을 시작해볼까요?
1. 저는 샤오산에서 비행기에 내렸고, 호텔에서 택시를 두 대 불렀지만, 거리가 너무 짧다고 생각해서 아무도 타려고 하지 않았습니다(이것이 요약입니다). 실제로 일어난 일은 이렇습니다. 호텔에서는 첫 번째 차량에게 K4에서 기다리라고 요청했습니다. K4에 도착한 후, 디디 운전기사는 K3의 02번 채널에서 기다려 달라고 했습니다. 우리가 도착한 후, 운전기사가 주문을 취소했습니다(K4와 K3는 매우 가까워서, 우리는 1분도 안 걸려서 그곳까지 걸어갔고, 그러고 나서 운전기사가 직접 주문을 취소했습니다). 그러자 두 번째 운전자가 충전을 해야 하고 2~3분 정도 기다려야 한다고 말했습니다. 이때 나는 운전사가 나를 태우고 싶어하지 않는다는 것을 깨달았다.(택시 운전사에 따르면, 거리가 너무 가까워서 태우고 싶어하지 않았다고 한다.) 마지막으로 택시를 타고 60위안(그림 1)을 내고 호텔로 갔습니다(호텔에서는 공항 픽업 및 드롭오프 서비스가 있다고 분명히 광고했지만, 결국 영수증이 없어서 환불을 받지 못했습니다. 알겠습니다. A양이 다음 날 택시를 불러줄 수 있다고 했기 때문에 이해할 수 있었습니다(이 여성분도 당시 매우 사려 깊었고 위챗도 추가해 주셨기 때문에 별일 아니라고 생각하고 친구에게 화내지 말라고 위로했습니다).
2. 체크인할 때 동료와 같은 층, 옆이나 근처에 있고 싶다고 말했습니다. 결국 그 남자는 나에게 13층 방과 11층 방을 주었습니다.(저는 아직 화가 나지 않았고, 서비스업이 쉽지 않고 사람들은 실수를 할 수밖에 없다는 것도 알고 있었습니다.)
3. 원래 트윈룸 하나만 예약했는데, 나중에 다른 친구들이 와서 같은 날 오프라인으로 트윈룸 두 개를 더 예약했어요. 아마도 A양이 버스를 타는 문제가 그날에 부정적인 영향을 끼칠 거라는 걸 알고 있었기 때문에, 오프라인에서 예약한 추가 객실 2개에 대해 소액의 할인(25~30위안 정도)을 받았습니다.
4. 그리고 저녁에는 저의 겸손한 의견을 적었습니다(그림 2). 아마도 제가 체크아웃한 후(이 리뷰를 작성한 후 약 15시간 후) 호텔 경영진이 저에게 연락할 생각을 전혀 하지 않은 건 겸손한 의견이었을 것입니다.
5. 그날의 요약: 그날 나는 실제로 화가 나지 않았고, 나의 겸손한 의견 중 일부를 적었습니다.
2일차: 숙박
1. 제 친구는 할인된 가격으로 숙박 기간을 연장하고 싶어했지만, 프런트 데스크의 B양은 계속해서 그럴 수 없다고 말하며, 제 친구에게 가격을 승인해 줄 수 있는 사람을 찾아달라고 부탁했습니다. 그녀의 해결책은 문제를 해결할 수 있는 사람을 찾아달라고 부탁하는 것이었습니다.
2. 제가 그 사실을 알았을 때 가장 먼저 한 일은 친구를 위로하는 것이었습니다. 어제 A양에게 상담하겠다고 했고, 그게 전부였습니다(그림 3).
3. 우리는 친구를 위로하려고 노력했지만 소용이 없었고, 체크아웃을 하고 도시에 있는 호텔로 이동했습니다.
요약:
1. 호텔 그룹이 총괄 관리자를 교육하는 데 충분한 노력을 기울이지 않았거나, 매장 총괄 관리자가 부하 직원을 교육하는 데 충분한 노력을 기울이지 않았습니다!
2. 고객 불만에 대한 조기 경고 및 처리 방법이 전혀 없으므로 불만을 억누를 수밖에 없습니다!
원문번역제공: Google