메르구트 호텔

Wir waren Anfang September für 5 Nächte im Meergut Kühlungsborn. Ansich ein tolles Hotel mit Meerblick und toller Aussenterrasse. Aber der Aufzug war defekt und wir hatten ständig kaltes Wasser. Das Mobiliar ist auch schon in die Jahre gekommen. Wir haben die Rezeption auf die Missstände aufmerksam gemacht. Sie konnten aber nicht behoben werden.Nach unserer Rückreise wollten wir einen Rabatt von 10% haben. Leider haben wir bis heute(18.10.) auf 2 E-Mails und auch 2 Anrufe keine Antwort von der Direktion erhalten. Der Mitarbeiter in der Rezeption konnte uns nur vertrösten!!! Das finden wir für ein 4 Sterne Hotel absolut undiskutabel und auch nicht akzeptierbar. Wie man in anderen Bewertungen liest sind wir nicht die Einzigsten. Meine Schwester wollte Ihre Goldene Hochzeit hier feiern. Das ist nun hinfällig geworden. Scheint aber keinen zu stören. Sehr traurig. Wir wären bestimmt auch wieder gekommen.

Als Gast (mit 25 Jahren Berufserfahrung in der internationalen Hotellerie – insbesondere im Bereich Food & Beverage Management) – erlaube ich mir, die Abläufe in einem Haus fundiert bewerten zu können. Leider musste ich nun bereits zum dritten Mal innerhalb von zwei Jahren feststellen, dass das Reklamations- und Gästemanagement dieses Hauses den grundlegenden Standards der gehobenen Hotellerie in keiner Weise gerecht wird. Anlass meines aktuellen Feedbacks war eine nachweislich fehlerhafte Abrechnung an der Bar, die ich zunächst im persönlichen Gespräch vor Ort mit einem Mitarbeiter (Herr Spickermann) sowie in zwei darauffolgenden schriftlichen Mitteilungen an die Geschäftsleitung (am 27. Juni und erneut am 5. Juli) thematisiert habe. Bis zum heutigen Tag – über eine Woche nach meiner zweiten schriftlichen Rückmeldung – ist keinerlei Antwort oder auch nur eine Eingangsbestätigung seitens der Hotelleitung erfolgt. Dies ist nicht nur enttäuschend, sondern schlicht inakzeptabel. In professionell geführten Häusern ist es Standard, Beschwerden innerhalb von 24 bis 48 Stunden individuell zu beantworten. Gäste werden kontaktiert, ernst genommen, und erhalten transparente Informationen zum weiteren Vorgehen. In diesem Fall erfolgte: nichts. Ich schreibe diese Bewertung nicht leichtfertig. Doch wer als Hotelbetrieb auf Feedback wiederholt nicht reagiert, muss mit öffentlicher Rückmeldung rechnen. Denn Servicequalität zeigt sich nicht, wenn alles reibungslos läuft – sondern im Umgang mit Reklamationen.