이번에 씨트립(携程) 추천 목록을 보고 반년 전부터 예약해 둔 호텔인데, 원래는 춘절에 가족들과 시안에서 즐겁게 놀고 편안하게 묵을 생각이었어요. 하지만 실제 숙박 경험은 정말 말로 표현하기 힘들 정도로 기대와 너무 달라서 전체적으로 매우 실망했습니다.
이 호텔의 시설은 괜찮았어요. 우리가 예약한 더블 침실은 좋았고, 거실도 넓었으며, 프런트 데스크 옆에는 영화를 볼 수 있는 휴식 공간도 있었는데, 신경 쓴 흔적이 보였습니다.
하지만 서비스는 정말 최악이었고, 제가 묵었던 호텔 중 가장 나빴어요. 내내 불쾌했습니다.
저희는 자가용을 이용했는데, 체크인 전날에도 주차 공간에 대해 여러 번 확인했고, 호텔 측에서는 무료이고 주차 공간이 매우 충분하다고 약속했습니다. 그런데 새벽 2시에 도착해서 안내에 따라 지하 2층으로 갔는데, 몇 바퀴를 돌아도 모두 개인 주차 공간이어서 전혀 주차할 수 없었습니다.
직원들의 말은 앞뒤가 맞지 않고 계속 바뀌었습니다. 처음에는 B2에만 주차할 수 있고 개인 주차 공간은 안 된다고 해서, 저희가 번호판 없는 개인 주차 공간은 안 되냐고 물었더니 안 된다고 해서 한참을 찾아도 주차 공간이 없었습니다. 그러다 잠시 후 지상에 주차할 수 있다고 해서 차를 몰고 올라갔더니 또 안 된다고 하면서, 열쇠가 자기들한테 없어서 차단기를 올릴 수 없다고 했습니다. 심지어 옆 아파트 단지에 주차하라고 하는데, 너무 무책임했습니다. 제가 프런트 데스크에 직접 가서 얘기했더니, 이번에는 B1, B3에도 주차할 수 있고 번호판 없는 주차 공간도 가능하다고 했습니다. 옆에 '잉화총(萤火虫)'은 표지판이라도 있는데, 이 호텔은 표지판조차 없어서 알아서 찾으라고 하는 식이었습니다. 일찍 말해주지도 않고, 명확하게 설명해주지도 않아서 지하 주차장에서 계속 왔다 갔다 하게 만들었습니다.
결국 주차를 마치고 체크인을 했을 때는 이미 새벽 3시였는데, 실수를 저지른 직원은 내내 사과 한마디 없이 굳은 얼굴을 하고 있었습니다.
더 화나는 것은 어르신들을 대하는 태도였습니다.
그 후 이틀 동안 관광을 마치고 돌아왔을 때, 어르신이 홍차 티백을 더 달라고 했더니 (겨울이라 녹차를 못 드셔서 상식적으로), 프런트 데스크 직원이 이미 드렸는데 왜 또 달라고 하냐며 따지듯이 말하는데 태도가 정말 나빴습니다.
이 사실을 알고 나서 너무 화가 나서 바로 위챗 챗봇으로 그들에게 왜 어르신을 힘들게 하냐고 물었더니, 제가 이의를 제기하자 그들은 홍차 티백이 유료라고 말을 바꿨습니다. 하지만 방 안에는 어떤 유료 안내도 없었고, 마지막에는 커피 가격표를 던져주는데, 논리도 없고 태도도 불량했습니다. 이렇게 많은 호텔을 묵어봤지만 이런 경우는 정말 처음이었습니다.
저는 그 자리에서 바로 매니저에게 전화했고, 매니저의 태도는 그나마 괜찮았습니다. 나중에는 점장님도 해당 직원과 함께 와서 사과했습니다.
하지만 저는 여전히 매우 실망했습니다.
이 호텔의 가장 큰 문제는 서비스 의식이 전혀 없다는 것입니다.
시설이 아무리 좋아도 소프트웨어가 이 정도로 나쁘면 좋은 평판을 얻을 수 없습니다.
춘절 근무가 힘들고 직원들이 어리다는 것은 이해하지만, 서비스업의 가장 기본적인 예의, 자질, 교육, 서비스 의식, 통일된 지침, 기본적인 공감 능력은 있어야 하지 않을까요?
내부 관리가 허술하고 직원들의 태도가 불성실하며, 문제가 생기면 책임 전가만 하고, 자기들만의 일방적인 약관을 내세우고, 어르신들을 힘들게 하는 것은 전혀 정상적인 호텔의 모습이 아닙니다. 추천하지 않습니다. 특히 자가용을 이용하거나 어르신을 모시고 가는 분들은 신중하게 고려하세요! 좋은 명절에 자신과 가족에게 스트레스를 주지 마세요!
원문AI로 번역된 정보입니다
