호텔은 시설뿐만 아니라 직원부터 경영진까지 손님을 대하는 태도가 너무 무성의하고 책임감이 없어 너무 실망스럽고 역겨웠으며, 결국 기분만 망치고 돌아왔습니다.
이번이 두 번째 숙박이었는데, 다음부터는 절대 묵지 않을 겁니다. 저희 세 가족이 방 두 개를 예약해서 각각 사흘씩 묵었는데, 첫날 방에 돌아와 보니 방 청소가 너무 설렁설렁 되어 있었습니다. 침대만 정리되어 있었고 다른 곳은 전혀 치워져 있지 않았습니다. 그때는 몇몇 직원이 제대로 안 치운 것이라고 생각하고 대수롭지 않게 여겼습니다. 그런데 둘째 날에도 방 청소 상태가 여전히 매우 나빴습니다. 쓰레기는 버리지 않고 (쓰레기통이 너무 작아서 이미 가득 차 있었고, 버려야 할 다른 봉투들은 쓰레기통 옆에 놓여 있었습니다), 얼음 통 집게와 커피 스틱은 씻지 않고 (그냥 제자리에 놓여 있었습니다), 방에 전날 사용했던 접이식 칼은 여전히 펼쳐진 채 TV 옆에 놓여 있었고, 테이블에는 전날 저희가 배달 음식을 먹고 남긴 기름때가 잔뜩 있었지만 (전혀 닦지 않았습니다), 화장실은 청소하지 않고 일회용품만 교체했으며, 변기는 닦지 않아서 뚜렷하게 보이는 변기 얼룩 등이 있었습니다. 저희가 미처 다 열거하지 못한 세부 사항들이 많습니다.
그때 제가 프런트에 전화해서 문제를 설명하고 즉시 책임자를 만나고 싶다고 분명히 말했습니다. 그러자 청소 직원 두 명이 왔는데 (한 명은 중국인 여자아이, 다른 한 명은 피부가 좀 검은 여자아이였습니다), 저희는 방 안의 문제점들을 그 중국인 여자아이에게 하나하나 지적하고, 즉시 상사에게 보고해서 해명을 듣고 싶다고 (세 번 말했습니다) 했습니다. 그녀는 당시 자기들 문제라고 말했고, 모든 문제에 대해 같이 온 다른 여자아이와 일본어로 소통하며, 나중에 누가 방을 청소했는지 조사해서 해명해 주겠다고 했습니다. 그 후 저는 식사를 하러 나갔다가 밤 11시가 넘어서 호텔로 돌아왔습니다. 프런트 데스크에서 매니저 (안경 쓴 일본인 남성)에게 상황을 설명했더니, 그는 전혀 아는 바가 없으며 다음 날 아침에 청소 부서와 논의해야 한다고 말했습니다. 그리고 이 문제를 만회하기 위해 어떤 일이든 할 수 있다고 했습니다. 저는 할인이나 아침 식사 등 어떤 보상이라도 좋다고 대답했습니다. 왜냐하면 다음 날 체크아웃할 예정이었고, 그저 마음의 위안을 얻기 위한 해명이 필요했기 때문입니다. 그러자 매니저는 즉시 거절하며, 당시 방을 청소해 주거나 방을 바꿔줄 수밖에 없다고 말했습니다 (이때는 이미 밤 11시 40분이었고, 제 네 살짜리 아이는 이미 자고 있었는데, 이때 방을 청소하거나 바꾸는 것이 무슨 의미가 있는지 모르겠습니다). 그리고는 쓰레기를 쓰레기통에 넣지 않아서 치우지 않았다는 등 (하지만 바닥에 있던 배달 봉투 두 개 중 하나는 가져가고 다른 하나는 바닥에 그대로 버려져 있었습니다) 온갖 이유를 대며 변명하기 시작했습니다. 제가 왜 화장실을 청소하지 않았냐고 묻자, 그는 다음 날 확인해야 한다고 했습니다. 이런 태도에 더 말해봤자 소용없었고, 다음 날 체크아웃할 예정이었고 이미 늦은 시간이라 더 말해봤자 어떤 해결책이나 결과도 얻을 수 없을 것 같아서, 그에게 다음 날 직접 알아보라고 말했습니다.
다음 날 아침 체크아웃하러 갔을 때, 저는 그를 찾지 않았는데, 그는 제 목소리를 듣고 스스로 나와서 청소 부서와 연락했다고 말하며, 그들의 청소는 호텔 규정대로 진행되었고, 아무도 제가 경영진에게 해명을 요구한다는 말을 듣지 못했으며, '그는 자기 직원을 믿어야 한다'고 말했습니다. 저는 그에게 'Whatever' 한마디만 돌려줬습니다. 이것은 단순히 청소가 제대로 되지 않았거나 직원이 소극적으로 일하는 문제가 아니라, 호텔 전체가 직원부터 경영진까지 손님을 무시하고, 손님의 요구를 피하거나 회피하며, 온갖 핑계를 대는 태도였습니다. 이런 태도, 이런 서비스는 모텔 수준이며, 무슨 고급 호텔을 운운합니까? 모두들 정말 가지 마세요, 여행을 망치지 마세요. 사진에는 그들의 쓰레기통이 있는데 축구공 하나도 들어가지 않을 정도로 작습니다. '규정상 쓰레기통 밖에 있는 물건은 건드리지 않습니다.'라고 하더군요.
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