리리뷰어원래는 별 4개를 주려고 했지만, 근무 중인 프런트 매니저로부터 후속 전화를 받은 후 별 1개가 더 적절하다고 생각했습니다.
작년에 저는 중국 설날에 콘래드 선양에 머물렀었는데, 정말 좋은 경험을 했습니다. 중국 설날이 이틀~사흘 앞으로 다가와서 호텔 직원이 제한적이긴 했지만, 전반적인 분위기와 서비스 직원들의 전문성에 꽤 만족했습니다.
올해 중국 설날 5일째에 체크인을 했는데, 호텔 전체의 객실 점유율이 상당히 높아서 많은 서비스가 따라가지 못하는 것을 느낄 수 있었습니다. 예를 들어, 아침 식사 시간에 좌석을 정할 방법이 없었고, 음식의 질도 많이 떨어졌습니다. 하지만 저는 그것이 모두 받아들일 만하다고 생각합니다. 결국 중국 설날이고 인력이 부족한 것은 이해할 만합니다.
하지만 참을 수 없는 것도 있습니다. 예를 들어, 방에서 펜과 노트를 찾고 싶었지만 책상에서 오랫동안 찾았지만 찾을 수 없었습니다. 마침내 침대 옆 탁자 서랍에서 큰 ”문구 폴더”를 발견했습니다. 열어보니 연필과 A4 용지 두 장, 엽서 두 장만 있었고, 방 전체에 ”세탁 가방”이 놓인 자리에 연필이 하나 더 있었습니다. 이건 정말 ”임원실”에 머무는 손님에게는 좀 무리입니다.
그래서 나중에 제가 임원 라운지에 가서 서비스 직원에게 이 문제를 제기했을 때, 서비스 직원의 제 태도는 매우 사실적이었습니다. 그들은 침대 옆 탁자에 문구용품이 있는 것이 당연하다고 생각했고, 문구용품이 책상 위에 있어야 한다고 생각하지 않았습니다. 그리고 제가 방에 연필이 두 자루밖에 없다고 설명했을 때도 그들은 그것이 정상적인 일이라고 생각했습니다. 그녀는 또한 필요하면 하우스키핑 부서에 가져다 달라고 부탁할 수 있다고 말했지만, 저는 임원실이기 때문에 행정적 속성이 우선되어야 하며, 방에서 특정한 사무 기능을 달성할 수 있어야 한다고 생각합니다. 하지만 전체 임원 라운지 직원들은 이 점에 큰 중요성을 두지 않았습니다.
체크아웃 당일, 근무 중인 프런트 매니저로부터 전화로 연락해 호텔에 머물면서 느낀 점에 대해 물었습니다. 저는 그에게 위와 같은 생각을 표현했고, 그는 전화로 사과했지만 그게 전부였습니다.
당직 매니저로서 사과만 하셨을 뿐, 보상할 의사는 전혀 없으셔서, 제가 겉치레적인 기분이었습니다. ”다음에 여기 묵으시면 아침 식사나 공항 셔틀 등으로 보상해드리겠습니다”라고만 말씀하셔도, 손님이 이용했는지 여부와 상관없이, 최소한 사과가 진심이라는 생각이 들었습니다.
그게 전부였다면, 저는 그런 댓글을 쓰기 위해 Ctrip으로 돌아가지 않았을 겁니다. 대신, 전화를 끊기 전 대화에 다소 ”불쾌감”을 느꼈습니다.
근무 중이던 프런트 오피스 매니저가 저에게 씨트립에 호텔 리뷰를 남겨 달라고 하면서 5점 만점에 5점을 달라고 했습니다. 정말 대단한 일이라는 생각이 들었습니다.
당신은 이미 문제를 깨달았는데, 그럼에도 불구하고 왜 감히 5성급 리뷰를 요청하십니까? 그래서 저는 방금 한 ”사과”가 그저 ”5성급 리뷰”를 남기기 위한 형식적인 행동이었다는 생각이 더 들었습니다. 그런 다음 그런 후속 전화, 그런 ”사과”, 그런 댓글은 모두 형식적인 행위일 뿐입니다. 그런 것의 요점은 무엇입니까?
첫 두 장은 이번 숙박 때 찍은 것이고, 마지막 두 장은 작년에 찍은 것입니다.
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