이 호텔에 수없이 묵었는데, 서비스는 매번 점점 더 나빠지는 것 같습니다. 이번에는 최악이었어요. 딸과 저는 뉴욕으로 여행을 갔는데, 둘 다 편히 쉴 수 있도록 트윈룸을 예약하고 추가 요금을 지불했습니다.
저녁 9시에 호텔에 도착했는데, 처음에는 1114번(중국 호텔 번호)을 받았습니다. 짐을 들고 위층으로 올라가 보니 방이 있었는데, 열쇠는 무효였고, 문에는 "방해 금지" 표지판이 붙어 있었으며, 누군가 안에서 TV를 보고 있었습니다. 프런트 데스크로 다시 갔더니, 직원은 사과 한마디 없이 1144번을 다시 주었습니다. 드디어 엘리베이터에 도착해서 문이 부드럽게 열렸는데, 안도하기도 전에 더블룸이라는 것을 알게 되었습니다. 바로 전화해서 교환원에게 문의했더니, 트윈룸은 없다고 태연하게 말했습니다. 추가 침대를 무료로 제공해 주겠다고 하더군요. 마치 호텔 전체가 이 사실을 알고 있으면서도 투숙객은 모르는 것 같았습니다. 직접 위층으로 올라가서 확인하고 나서 어떻게 할 수 있을지 알아봐야 했습니다. 저는 트윈룸을 예약했는데 추가 침대를 주는 건 부당하다고 말했습니다. 담당자는 프런트 데스크에서 다시 전화할 때까지 기다리겠다고 했습니다. 프런트 데스크 매니저가 전화를 했는데, 사과는커녕 "객실 유형이 마음에 안 드신다고 들었습니다만?"이라고 바로 말하며 제가 마치 불만스러운 사람인 것처럼 느끼게 했습니다. 한참 실랑이 끝에 그는 결국 "이 방밖에 남지 않았습니다."라고 말했습니다. 저는 "그럼 침대를 최대한 빨리 가져다주세요. 적어도 침구라도 제대로 갖춰질 테니까요."라고 말했습니다. 매니저는 "알겠습니다."라고 했고, 제가 통화하는 동안 고객 서비스팀은 이미 준비를 하고 있었습니다. 저는 전화를 끊고 저녁을 먹으러 나갔습니다. 두 시간 후 방으로 돌아왔는데 여전히 침대가 없었습니다. 침대가 왜 안 왔는지 물어보려고 전화를 했는데, 전화를 받은 사람은 전혀 사과하지 않았습니다. 오히려 "문에 안내문을 붙여 놓으셨나요?"라고 물었습니다. 저는 절대 붙이지 않았습니다. 만약 호텔에서 그런 이유로 침대를 배달하지 않았다면, 당신은 "보내긴 했는데, 문에 안내문이 붙어 있어서 감히 방해할 수가 없었어요."라고 말했겠죠. 결국 침대는 시트 한 장만 덮인 채 도착했습니다. 결국 우리는 모두 그 침대에서 자면서 밤새도록 이불을 덮으려고 싸웠습니다.
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