트립 팀 담당자님께
웨스틴 호텔 측에도 공식적으로 불만을 제기했습니다.
최근 웨스틴 뉴욕 그랜드 센트럴 호텔에 투숙한 후, 제가 기대했던 웨스틴 호텔 수준에 훨씬 못 미치는, 그리고 지불한 가격에도 전혀 부합하지 않는 경험을 했기에 자세한 의견을 공유하고자 합니다.
아시다시피, 체크인 당시 이미 문제가 있었습니다. 모든 침구류가 구겨져 있었는데, 이 정도 수준의 호텔에서는 결코 기대할 수 없는 상태입니다. 전 세계 여러 웨스틴 호텔에 투숙해 봤지만, 항상 훨씬 더 깔끔하고 세심한 관리를 받고 있었습니다.
안타깝게도, 이러한 첫인상은 투숙 기간 내내 여러 가지 문제로 더욱 악화되었습니다.
객실 청결도 및 상태
냉장고에서 매우 큰 소음이 발생하여 결국 플러그를 뽑아야 했습니다.
에어컨은 소음이 매우 크고 냉방 성능도 매우 떨어졌습니다.
욕실의 티슈 걸이는 금이 가고 부서져 있었는데, 수리도 되지 않았습니다.
객실에서 눅눅하고 곰팡이 냄새가 계속해서 났습니다.
카펫과 소파를 포함한 가구류에는 얼룩이 눈에 띄게 많았습니다.
블라인드가 완전히 올라가지 않아 자연광이 거의 들어오지 않았습니다.
컵, 커피 캡슐, 어메니티는 제때 채워지지 않았고, 제공된 물품들은 플라스틱 컵과 용기를 포함하여 품질이 매우 떨어졌습니다.
침구와 베개는 합성 소재로 만들어져 덥고 저렴해 보여 편안함과 수면의 질을 저해했습니다.
객실 청소 및 서비스
한 번은 객실 청소 담당 직원이 제 안경을 렌즈가 아래로 향하게 책상 위에 놓아 흠집이 생겼습니다.
늦은 시간에 객실 청소를 요청했을 때, 담당 직원은 매우 무뚝뚝하게 응대하며 눈에 띄게 짜증을 냈습니다. 웨스틴이나 다른 고급 호텔에서 기대하는 예의나 전문성과는 거리가 먼 태도였습니다.
전반적으로 객실 청소는 부주의했습니다. 물건들이 정리되지 않은 채 방치되어 있었고, 심지어 가운조차 제대로 걸어놓지 않고 소파에 아무렇게나 던져져 있었습니다.
전반적인 인상은 웨스틴의 명성에 비해 훨씬 낮은 수준으로 운영되는 호텔이라는 것이었고, 솔직히 실망스러웠습니다.
참고로 말씀드리자면, 저는 트립닷컴을 통해 3박에 총 2,838.39파운드(약 3,787.35달러)를 지불했습니다. 이는 1박당 약 946.83달러에 해당합니다. 어떤 기준으로 보더라도 매우 높은 가격이며, 이 정도 금액을 지불했다면 흠잡을 데 없는 서비스, 깨끗한 객실, 그리고 고급 편의시설을 기대하는 것이 당연합니다.
이러한 문제들의 수와 심각성을 고려할 때, 부분 환불 또는 그에 상응하는 보상이 정당하다고 생각합니다. 제 예약이 제3자 사이트를 통해 이루어졌다는 점은 이해하지만, 웨스틴 브랜드는 예약 경로와 관계없이 고객 경험에 대한 책임을 져야 한다고 생각합니다.
저는 이미 체크아웃했지만, 환불 또는 크레딧으로 어떤 보상을 제공해 주실 수 있는지 알려주시면 감사하겠습니다. 3영업일 이내에 답변을 주시면 감사하겠습니다. 이후에도 답변을 받지 못하면 본사 차원의 조치 및 트립닷컴의 고객 불만 처리 절차를 통해 문제를 제기하는 것을 고려하겠습니다.
이러한 문제점을 경영진이 인지하는 것이 중요하다고 생각하여 이 의견을 드립니다. 이는 웨스틴의 글로벌 표준을 준수하고 향후 다른 고객들이 동일한 불편을 겪는 것을 방지하기 위함입니다.
베로니카와 알렌 담당자에게 이미 연락을 드렸으며, 이 메시지를 다시 보내는 대화에 귀하를 참조인으로 추가하겠습니다.
감사합니다.
벤
원문번역제공: Google
